Bessere Ansprache von Fans durch KI

Gepostet am 19. Mai 2019 von T. Kuske

Auch dieser Text thematisiert Anwendungsmöglichkeiten für künstliche Intelligenz (KI) im Sportbusiness, konkret für den Bereich CRM: also Customer-Relationship-Management beziehungsweise auf den Sport gemünzt die Ansprache und der Umgang mit den Fans. Dabei geht es um Predictive Analytics, intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten.*

Ein großes Anwendungsgebiet von KI ist das Thema Customer Relationship (CRM) und verhaltensbasierte Vorhersagen. SPONSORs berichtete erst kürzlich über ein Fallbeispiel von Hannover 96 zu „Predictive Analytics“ (vorausschauende Analyse) beim Merchandising. Sobald zuverlässig vorhergesagt werden kann, wie ein Kunde sich zu einem bestimmten Zeitpunkt verhält, kann dementsprechend zum richtigen Zeitpunkt die passende Maßnahme angestoßen werden. In Form von Empfehlungen durch KI funktioniert das seit Jahren sehr gut, wie die Beispiele Amazon und Netflix zeigen, wo den Kunden Waren passend zu den bisherigen Einkäufen beziehungsweise Filme oder Serien passend zu den Sehgewohnheiten offeriert werden. Damit erzielte der Online-Händler Amazon bereits 2013 rund 35 Prozent seiner Umsätze auf Basis automatisierter Produktvorschläge. Empfehlungs-KI hat auch die Fastfoodkette Kentucky Fried Chicken in China 2017 ausprobiert: Die dortigen Restaurantbesucher erhielten mittels Gesichtserkennung personalisierte Menüempfehlungen.

Derlei Strategien und Techniken lassen sich prinzipiell auch ins Sportbusiness transformieren. Zwar wird es aufgrund von Bedenken zum Datenschutz wohl hierzulande vorerst nicht sobald dazu kommen, dass solche KI-basierte Gesichtserkennung eingesetzt wird Vielleicht schwinden aber irgendwann die Bedenken deutscher Kunden und Anwälte finden einen Weg, dass mit entsprechenden Kundeninformationen und AGBs in Bereichen wie zum Beispiel einem Fanshop oder der Gastronomie eines Stadions Fans durch automatische Gesichtserkennung identifiziert und gemäß ihrer in einer Datenbank hinterlegten Vorlieben bedient werden.

Näher an der machbaren Realität ist das Thema Chatbots mit KI-basierter Datenverarbeitung und Spracherkennung. Beim Telekommunikationskonzern Vodafone erkennen beispielsweise Chatbots Anrufer an ihrer Stimme wieder. Die KI weiß, mit wem dieser zuvor schon einmal telefoniert hat, und kann den anrufenden Kunden sofort einordnen und individuell bedienen.

Tech-Unternehmen wie Amazon, Google und Apple planen Berichten zufolge immer mehr, ihre Voice-Assistenten zu virtuellen Assistenten der Nutzer auszubauen, indem sie zum Beispiel auf Anfrage des Nutzers aus einer Reihe von passenden Produkten nur eines empfehlen. Statt zum Beispiel eine Liste von Saugrobotern wird dann nur einer zum Kauf vorgeschlagen.Künftig sollen diese sogar proaktiv handeln. Ein Beispiel: Patente von Amazon sehen vor, akustisch Erkältungen der Anwender zu erkennen und im nächsten Schritt ein Angebot für eine Bestellung eines Erkältungsmedikaments zu machen – mitsamt der Frage nach einer Express-Lieferung.

Eine Möglichkeit der Transformation dieser Anwendungen ins Sportbusiness hat es bereits versuchsweise in der National Football League (NFL) gegeben, wo Gäste in einer VIP-Loge Essen und Getränke per Sprachbefehl an einen smarten Lautsprecher bestellen konnten. Das amerikanische Unternehmen Satisfi Labs hat eine „Answer Machine“ auf Basis des KI-Systems Watson von IBM entwickelt, die wie ein klassischer Chatbot automatisiert Fragen von Fans beantworten kann. Dieses System wurde bereits in den Apps und Webseiten von mehr als 20 Teams der Major League Baseball und beispielsweise der NFL-Clubs Houston Texans und Atlanta Falcons integriert. Es soll kombinierbar mit digitalen Sprachassistenten sein und unter anderem Fans mit Informationen zu ihrem Standort versorgen können: also zum Beispiel zu Toiletten in der Nähe oder eines Getränkestands.

(Hier ein Video, in dem erläutert wird, was IBM im Mercedes-Benz Stadium in Atlanta diesbezüglich konkret macht:)

Der Nutzen für die Stadionbesitzer besteht neben einer höheren Zufriedenheit der Zuschauer darin, dass das KI-System analysiert, ob sich Trends aus den Fragen ableiten lassen. Wenn zum Beispiel Fans wiederholt danach fragen, ob es irgendwo im Stadion glutenfreies Essen gibt, würde die KI dem Stadionbetreiber einen entsprechenden Trend-Alarm zusenden. Ein gutes Erklär-Video dazu gibt es hier.

Viel Dynamik

Mit großer Sicherheit sind die beschriebenen Beispiele nur ein Teil, der aktuell auf dem Markt oder noch in der Entwicklung befindlichen KI-Anwendungen, die für den Einsatz im Sportbusiness vorgesehen sind. Ein umfassender Überblick mit Anspruch auf Vollständigkeit ist momentan nicht leistbar. Dafür ist aktuell einfach die Entwicklung zu rasant, es wird laufend neue Anwendungen geben, die zum Teil auch aus anderen Wirtschaftszweigen transformiert werden. Wie dynamisch die Entwicklung sein wird, lässt sich schwer vorhersagen. Laut einer Studie für das Bundeswirtschaftsministerium gibt es aktuell für das Thema KI in Deutschland einen Mangel an Fachkräften – was trotz aller Aufregung und Investitionen die Entwicklung in unbekanntem Maß bremsen kann. Die Bereiche Broadcasting, Spielanalyse, Prävention, Scouting und Customer Relationship sind sicher nicht die einzigen im Sportbusiness, die ein KI-Update bekommen.

Ein großer Einsatzbereich für KI ist auch das Marketing, für das es aber derzeit in erster Linie Anwendungen ohne direkten Bezug zum Sportbusiness gibt. Um ein Beispiel zu nennen: Unter der Überschrift „Programmatic Media Buying“ verändert KI bereits die Platzierung und Transaktionsabwicklung von Online-Werbung. Auf Basis fein abgestimmter Algorithmen bekommen Webseiten-Besucher individuell ausgesteuerte Werbe-Botschaften gezeigt. Die KI übernimmt zusätzlich die Abrechnung der Werbekosten. Auch im Newslettermarketing soll es bereits KI-Anwendungen geben, die auf Basis von personalisierter Daten entsprechend angepasste Betreffzeilen und Inhalte formulieren. Und auch zur Prozessoptimierung beziehungsweise Optimierung der Arbeitsabläufe in einem Betrieb soll es bereits KI-Anwendungen geben.

Alle Entscheider im Sportbusiness, die aktuell noch keinen Einsatzzweck für eine KI bei sich sehen, sollten weiter Ohren und Augen offen halten und sich fortlaufend über KI-Anwendungen informieren: Eines Tages wird es soweit kommen, dass Konkurrenten darauf setzen oder eine KI auf dem Markt ist, die einen so großen Mehrnutzen bietet, dass man spätestens dann nicht mehr daran vorbeikommt. Und bei der Geschwindigkeit, mit der sich die KI derzeit weiterentwickelt, wird dieser Zeitpunkt eher früher als später kommen.

* Dieser Text ist Teil eines Artikels, den ich für das Sportbusiness-Magazin SPONSORs geschrieben habe und der dort in leicht modifizierter Version veröffentlicht wurde.

Bildquelle: Verena N. / pixelio.de

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